Aujourd’hui Nespresso Professionnel offre une palette de services à ses clients professionnels, mais leurs besoins sont en constante évolution, ce qui fait évoluer la relation historique. Il est donc nécessaire de faire évoluer le positionnement et les bouquets de services pour ces clients professionnels en renforçant la dimension qualitative et durable de partenaire à partenaire.
Qui sont les HoReCa ?
Les clients professionnels de la restauration et de l’hôtellerie sont des entrepreneurs et/ou des chefs d’entreprise qui ont pour priorité le développement et la prospérité de leur établissement. Tous, chacun à leur façon, désirent améliorer l’expérience de leurs clients, via un accueil, un relationnel, des services et des produits de qualité. L’offre café en fait partie (intégrante ou mineure), et Nespresso Professionnel est légitime pour les aider à enrichir l’expérience client qu’ils proposent.
Qui sont les Office ?
Les clients gestionnaires de café en entreprises sont des chargés de ressources humaines, des assistants de direction, des happiness managers, des responsables de site… dont une des missions est la gestion du café. Cette mission de gestion est souvent peu valorisée ; elle paraît accessoire, et pourtant elle est essentielle au bon fonctionnement de la vie en entreprise. Nespresso Professionnel se fixe pour mission de les aider à valoriser leur travail.
Afin de rester pertinents et de générer la préférence des pro, nous avons accompagné Nespresso Professionnel dans une démarche « client-centric », basée sur l’immersion et la co-création. Nous sommes allés sur le terrain pendant plusieurs semaines à la rencontre de professionnels de tous profils : restaurateurs, responsables logistiques, directeurs d’hôtels, assistants RH… Tous ont partagé avec nous leur quotidien et nous ont fait part de leur avis, sur Nespresso Professionnel, sur la relation qu’ils entretiennent avec la marque et sur les services qui leur sont proposés.
Les enseignements de cette étude qualitative nous ont permis de prioriser les services en fonction de leurs aspirations et leurs irritants, de créer ainsi des bouquets de services qui résonnent avec leur vie de pros et de définir une nouvelle Proposition de Valeur servicielle pour Nespresso Professionnel.
L’objectif ? Faciliter et valoriser le travail de clients professionnels pour construire un partenariat durable avec eux.
Pourquoi le Human Centered Design a-t-il été utile ?
Ces services ont vu le jour dans le cadre d’une mission Human Centered Design afin d’accompagner le développement BtoB du groupe, avec trois objectifs :
- Connaître et comprendre la population diversifiée des clients professionnels de Nespresso, leurs motivations, freins, irritants et tendances
- Redéfinir en co-création le bouquet serviciel des Office et HoReCa
- Penser une proposition de valeur alignée avec la vision customer centric du groupe.
Outils et livrables
Ce que nous avons co-conçu et co-produit avec Nespresso durant cette mission :
- Propositions de valeur des services Nespresso Professionnel
- Évaluation qualitative des services existants
- Persona
- Bouquet serviciels Nespresso Professionnel
- Expression créative des services :
- Partis pris et concept
- Guidelines sémantiques
- Manifesto
- Univers visuel :
- Hiérarchisation visuelle des services
- Iconographie
- Portraits photo de clients professionnels
